Jakarta_HARIANESIA.COM- Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap layanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BTN) mencapai 89 %. Berdasarkan Survei Indonesia Development Monitoring (IDM) periode September 2026, Angka tersebut mencatatkan akumulasi penilaian positif dari responden terhadap kualitas layanan bank pelat merah spesialis pembiayaan perumahan tersebut.
Direktur Eksekutif Indonesia Development Monitoring (IDM), Dedy Rohman mengatakan, tingginya tingkat kepuasan ini didorong oleh kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh nasabah dalam aktivitas perbankan sehari-hari, baik dari kemudahan transaksi, aksesibilitas yang dekat, hingga efektivitas penyelesaian masalah.
“Tingkat kepuasan sebesar 89 % menunjukkan bahwa secara umum pengalaman nasabah terhadap kualitas pelayanan utama BTN berada pada tingkat yang sangat positif. Nasabah merasakan kemudahan nyata, mulai dari kemudahan melakukan setor uang, kedekatan lokasi layanan yang memudahkan mobilitas, hingga responsivitas petugas dalam menangani kebutuhan dan keluhan nasabah,” ujar Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman pada Rabu, (14/10/2026).
Survei IDM tersebut dilakukan pada September 2026 dengan melibatkan 1.511 responden berusia 20 tahun ke atas. Wawancara dilakukan secara tatap muka menggunakan metode Computer Aided Personal Interviewing (CAPI). Sampel dipilih secara bertahap melalui pendekatan multi-stage random sampling dengan cakupan sejumlah wilayah di Indonesia.
Menurut Dedy Rohman, Kualitas pelayanan BTN terlihat sangat menonjol pada aspek kedekatan akses dan kemudahan bertransaksi. Sebanyak 61 % responden tercatat tinggal dalam radius 0–5 kilometer dari lokasi layanan BTN, Sehingga memudahkan mereka untuk mendatangi titik layanan secara langsung. Aktivitas utama nasabah yang mendatangi layanan tersebut didominasi oleh kegiatan setor uang sebesar 64 %, konsultasi produk perbankan sebesar 21 %, serta penarikan uang dalam jumlah besar dan penukaran valuta asing sebesar 15 %.
Selain kemudahan transaksi harian, Kualitas pelayanan BTN juga terbukti andal dalam hal penanganan keluhan resmi. Dari kelompok responden yang pernah menyampaikan keluhan, Sebanyak 84 % menyatakan puas terhadap cara BTN menyelesaikan persoalan mereka secara solutif dan profesional.
Kendati demikian, Dedy Rohman menuturkan bahwa berbagai temuan survei ini juga memuat catatan penting bagi BTN untuk terus memperkuat kualitas pelayanan secara menyeluruh. Catatan terkait KPR dan adaptasi penggunaan teknologi super apps masing-masing tercatat sebesar 26 %, Serta masukan terkait layanan dan konsultasi pelanggan sebesar 19 %, Sementara keluhan terkait penipuan dan produk berada di angka 5 %.
“Kualitas pelayanan yang prima harus terus dijaga dan ditingkatkan di berbagai lini. Transformasi layanan perbankan digital harus berjalan beriringan dengan penguatan pendampingan kepada nasabah agar masyarakat semakin terbantu dan mampu memahami layanan dengan optimal,” jelas Dedy Rohman.
Melalui perpaduan antara kemudahan akses transaksi harian, Kecepatan penanganan keluhan yang memuaskan, serta komitmen peningkatan kualitas digital, BTN memiliki landasan yang kuat untuk terus memberikan pengalaman perbankan terbaik bagi masyarakat Indonesia.
